آلية واضحة ومواعيد معلنة لتقديم الشكاوى والاستئنافات ومعالجتها بعدالة وسرية وحياد، من المحاولة الودية حتى المراجعة النهائية — بلا رسوم، وبلا أي إضرار بمن يقدّم شكوى بحسن نية.
من بوابة الطالب (طلبات الخدمات – شكوى / استئناف) أو على info@waeyacademy.com؛ يصلك رقم مرجعي خلال 3 أيام عمل، ورد مكتوب خلال 10 أيام عمل، ويحق لك طلب المراجعة خلال 10 أيام عمل من استلام الرد.
تلتزم أكاديمية وعي الدولية – Waey International Academy بتقديم تجربة تعليمية عالية الجودة والحفاظ على علاقة مهنية عادلة وشفافة ومحترمة مع جميع الدارسين والمتقدمين والخريجين والعاملين والشركاء. وتؤمن الأكاديمية بأن الشكاوى فرصة لتحسين الأداء وتطوير الخدمات؛ لذلك تتعامل معها بجدية وحياد وسرية ووفق إجراءات واضحة موثقة، وتضمن معالجتها بسرعة وعدالة واتساق دون خشية من أي إضرار أو انتقام.
الشكوى: تعبير عن عدم الرضا تجاه إجراء، أو عدم اتخاذ إجراء، أو خدمة، أو عملية، أو تواصل، أو قرار، أو مستوى خدمة مقدم من الأكاديمية. وقد تكون مكتوبة أو إلكترونية أو شفهية، وقد تطلب الأكاديمية تفاصيل مكتوبة لضمان التوثيق والمعالجة العادلة.
تسري على شكاوى الدارسين الحاليين والمتقدمين والخريجين وأولياء الأمور أو الجهات الراعية (بتفويض مناسب) والعاملين والشركاء، وتشمل: جودة التدريس والدعم، والتواصل الإداري وبوابة الطالب ومنصة التعلم، والتأخير غير المبرر في الرد أو الخدمة، والمعلومات غير الواضحة أو المضللة، والسلوك غير المهني، وعدم تطبيق السياسات المعلنة، والخدمات المالية أو الإدارية، وترتيبات الدراسة والجداول.
أما النزاعات الداخلية بين العاملين فتُعالج وفق سياسات الموارد البشرية. وإذا قُدمت شكوى تقع ضمن سياسة أخرى يُوجَّه مقدمها إلى الإجراء الصحيح.
في حال تعقّد الشكوى يُبلَّغ مقدمها بسبب التأخير وموعد الرد النهائي المتوقع.
قبول كامل أو جزئي، أو رفض لعدم كفاية الأدلة، أو اتخاذ إجراء تصحيحي، أو اعتذار رسمي، أو إعادة تقديم خدمة أو دعم، أو تعديل إجراء داخلي، أو إحالة إلى سياسة أخرى أكثر ملاءمة، أو إجراء تأديبي داخلي عند وجود مخالفة واضحة. ويُوثَّق القرار وأسبابه وأي إجراءات تصحيحية مرتبطة به.
إذا كانت الشكوى مرتبطة بمؤهل تابع لجهة مانحة خارجية ولم تُحل داخليًا بعد استنفاد جميع المراحل، يجوز توجيه مقدم الشكوى إلى إجراءات الجهة الخارجية ذات الصلة (وبالنسبة لبرامج OTHM يجب استنفاد الإجراءات الداخلية أولًا وفق قواعدها). وتلتزم الأكاديمية بالتعاون مع أي مراجعة أو طلب معلومات من جهة الاعتماد.
يحق للدارس الاستئناف على نتيجة اختبار أو تقييم أو قرار أكاديمي خلال 10 أيام عمل من إعلان النتيجة في بوابة الطالب، في حال وجود خطأ إجرائي، أو تحيز مثبت، أو خطأ في رصد النتيجة، أو عدم مراعاة تيسيرات معتمدة. ولا يُقبل الاستئناف لمجرد عدم الرضا عن النتيجة دون دليل.
لا تُفرض رسوم على تقديم الشكوى أو الاستئناف. ولا يُعد الاستئناف بديلًا عن المحاولات الثلاث المتاحة لكل اختبار وفق نظام الاختبارات؛ فإعادة الاختبار لتحسين النتيجة تتم عبر المحاولات المتاحة، والاستئناف يختص بالأخطاء الإجرائية فقط.
قد تنظر الأكاديمية في الشكاوى مجهولة المصدر إذا احتوت على معلومات كافية للمراجعة أو تعلقت بمخاطر جدية على الجودة أو السلامة أو النزاهة الأكاديمية، مع ملاحظة أن القدرة على التحقيق فيها قد تكون محدودة لعدم إمكانية طلب معلومات إضافية.
تتعامل الأكاديمية بجدية مع الشكاوى المقدمة بحسن نية، وتحتفظ بحق اتخاذ إجراء مناسب إذا تبين أن الشكوى كيدية أو متعمدة الإضرار أو تحتوي معلومات مضللة أو متكررة دون مبرر بعد قرار نهائي أو مسيئة وتنطوي على تهديد للعاملين أو الدارسين.
تُحجب بيانات أطراف الشكوى عن غير المعنيين، ولا تُشارك المعلومات إلا مع من يحتاجها لأغراض التحقيق أو القرار أو الإجراء التصحيحي، وتُخزن وفق سياسة حماية البيانات والسرية.
تحتفظ الأكاديمية بسجل منظم للشكاوى والاستئنافات يتضمن الرقم المرجعي وتاريخ الاستلام ومقدمها والبرنامج أو الخدمة وملخصها والمسؤول عن المعالجة والأدلة والإجراءات والنتيجة وتاريخ الرد النهائي وحالة الإغلاق، لمدة 6 سنوات من الإغلاق وفق متطلبات جهات الاعتماد.
يراجع مسؤول ضمان الجودة الشكاوى دوريًا لتحديد المشكلات المتكررة وتحليل أسبابها ومتابعة الإجراءات التصحيحية ورفع تقارير دورية للإدارة العليا. وتُتاح السياسة عبر الموقع وبوابة الطالب ورسائل القبول وجلسات التهيئة، ويُعرَّف الدارسون بحقهم في الشكوى والاستئناف قبل بداية البرنامج.
تتكامل هذه السياسة مع: الشروط والأحكام، وسياسة القبول والتسجيل، وسياسة التقييم، وسياسة التعليم عن بُعد، وسياسة الانسحاب والاسترداد، وحماية البيانات والسرية، وسياسات النزاهة الأكاديمية والمساواة والتنوع والتيسيرات المعقولة ودعم الدارسين وضمان الجودة الداخلي.
| البند | التفاصيل |
|---|---|
| اسم السياسة | سياسة الشكاوى والاستئنافات – Complaints and Appeals Policy |
| المؤسسة | أكاديمية وعي الدولية – Waey International Academy |
| الإصدار الحالي | V 2.0 |
| تاريخ السريان | 11 نوفمبر 2026 |
| الجهة المسؤولة | مدير ضمان الجودة · مسؤول الشكاوى (شؤون الدارسين) |
| دورة المراجعة | سنوية أو عند الحاجة التنظيمية |
قدّم طلبك من بوابة الطالب أو راسلنا على info@waeyacademy.com؛ كل شكوى تُسجَّل برقم مرجعي وتُعالج بسرية وتصلك نتيجتها كتابيًا.
