1. بيان السياسة
Policy Statement
تلتزم أكاديمية وعـي الدولية بتقديم تجربة تعليمية عالية الجودة، والحفاظ على علاقة مهنية عادلة وشفافة مع الجميع. نؤمن بأن الشكاوى فرصة حقيقية لتطوير الخدمات ومعالجة القصور بحياد وسرية مطلقة.
2. أهداف السياسة الرئيسية
Purpose of the Policy
- توفير آلية موحدة، عادلة، وشفافة لتقديم الشكاوى واعتراضات الدارسين.
- حماية مقدم الشكوى (حسن النية) من أي ممارسات أو معاملة سلبية.
- توثيق الحالات واستغلال نتائجها في رفع جودة الخدمات التعليمية والإدارية.
3 & 4. نطاق التطبيق ومفهوم الشكوى
Scope & Complaint Definitionتعريف الشكوى: هي تعبير رسمي (مكتوب أو إلكتروني) عن عدم الرضا تجاه إجراء، أو قرار، أو مستوى خدمة مقدم من الأكاديمية.
تطبق هذه السياسة على الشكاوى المرفوعة من (الدارسين، المتقدمين، الخريجين، الشركاء) وتغطي المحاور التالية:
5. موضوعات لا تغطيها هذه السياسة
Issues Not Covered by This Policyالاعتراض على الدرجات والتقييم
يتم التعامل معه مباشرة وفقاً لـ Appeals Policy.
حالات الانتحال والسرقة الأدبية
تخضع لأحكام Academic Malpractice Policy.
الانسحاب وطلبات المستردات المالية
تُحال مباشرة إلى الإجراءات المعتمدة في Fees and Refund Policy.
الظروف الصحية أو الشخصية الطارئة
تُعالج بموجب أحكام سياسة Reasonable Adjustments.
6. مبادئ التعامل مع الشكاوى
Principles of Complaints Handling6.1 العدالة والحياد (Fairness)
التعامل بموضوعية ودون تحيز، مع إعطاء كافة أطراف الشكوى فرصة متكافئة لتقديم الدفوع والأدلة.
6.2 الشفافية والسرية (Transparency & Confidentiality)
إعلام المشتكي بمراحل معالجة طلبه والجدول الزمني، مع حظر تداول البيانات خارج النطاق الضيق للتحقيق.
6.3 الالتزام الزمني (Timeliness)
التقيد التام بالمواعيد المحددة للفحص والرد السريع لإنهاء النزاعات دون مماطلة.
6.4 التحسين المستمر (Continuous Improvement)
القرارات تبنى على الأدلة الملموسة، وتُحلل الأنماط لتعديل العمليات الداخلية ومنع تكرار القصور.
7. مصفوفة الأدوار والمسؤوليات التنظيمية
Roles & Responsibilities Matrixمقدم الشكوى
تقديم الطلب بحسن نية خلال فترة زمنية معقولة، إرفاق الوثائق الداعمة، والالتزام بالاحترام المتبادل في التواصل.
مسؤول الشكاوى
استلام الطلبات وتسجيلها برقم تتبع، تأكيد الاستلام الفوري، فرز وتوجيه الشكوى للقسم المختص وحفظ السجلات والقرارات.
مسؤول ضمان الجودة
التحقق من التطبيق العادل والنزيه للسياسة، تحليل الأنماط المتكررة للشكاوى، وإعداد تقارير دورية للإدارة العليا.
المدير الأكاديمي والإدارة العليا
البت في الشكاوى الأكاديمية (المحاضرين، الجداول، المناهج)، والتدخل المباشر في القضايا المعقدة أو مراجعات المرحلة النهائية للتصعيد.
8 – 14. مراحل وإجراءات خط سير الشكاوى
Complaints Procedure Pipelineالمرحلة الأولى: الحل غير الرسمي (Informal) | خلال 5 أيام عمل
محاولة حل المشكلات البسيطة مباشرة عبر التواصل الودي مع دعم الدارسين، القبول، أو المحاضر المعني بشكل سريع.
المرحلة الثانية: الشكوى الرسمية (Formal) | تأكيد الاستلام خلال 3 أيام
عند عدم الحل الودي، يتم تعبئة نموذج الشكوى الرسمي وإرساله كتابياً متضمناً التفاصيل والأدلة والحلول المتوقعة.
المرحلة الثالثة: التحقيق والرد (Investigation) | الرد خلال 10 أيام عمل
مراجعة المراسلات، تدقيق سجلات الـ LMS، استجواب الأطراف المعنية، وإصدار قرار رسمي مسبّب (قبول، رفض، إجراء تصحيحي).
المرحلة الرابعة: المراجعة والتصعيد الخارجي | القرار النهائي خلال 15 يوم عمل
إذا لم يرض المشتكي بالنتيجة، يطلب مراجعة من الإدارة العليا. وفي حال البرامج الدولية (مثل OTHM)، يمكن التصعيد للجهة المانحة وفقاً لقواعدها بعد استنفاد الحلول الداخلية.
الأحكام العامة وسياسات النزاهة وحفظ السجلات
General Regulatory Provisions (15-20)15. الشكاوى مجهولة المصدر
لا يتم النظر فيها كقاعدة عامة إلا إذا احتوت على تفاصيل وأدلة كافية تدل على وجود مخاطر جسيمة تمس الجودة أو النزاهة الأكاديمية.
16. الشكاوى الكيدية والمسيئة
تتعامل الأكاديمية بحزم مع الطلبات المضللة، المتكررة بلا أساس، أو التي تحتوي على إساءة وتهديد للعاملين، ويتم اتخاذ تدابير تأديبية بحق مقدميها.
17. السرية المطلقة وحماية البيانات
تُحجب بيانات أطراف الشكوى عن غير المعنيين بالتحقيق، وتُخزن الملفات بما يتوافق مع معايير وتشريعات حماية البيانات المعتمدة.
18. حوكمة وحفظ السجلات (Record Keeping)
تُقيد جميع الشكاوى في سجل رقمي منظم ومحمي يتضمن (الرقم، التواريخ، المستندات، النتائج، الإجراءات التصحيحية المتخذة) لغايات التدقيق والمراجعة.
19 & 20. المراقبة، التحسين المستمر، ونشر السياسة
تُراجع الشكاوى دورياً لمعالجة جذور المشكلات، وتُتاح السياسة بشكل علني وشفاف لكافة الدارسين عبر الموقع الإلكتروني، بوابة الـ LMS، واللقاءات التعريفية قبل بدء البرامج التعليمية لضمان وعي الجميع بحقوقهم.
21. الارتباط بالسياسات المؤسسية الأخرى
لضمان المعالجة الشاملة، تعمل هذه السياسة بالتكامل والارتباط التام مع اللوائح والسياسات التالية داخل الأكاديمية:
