1. بيان السياسة
بيان عام
تلتزم أكاديمية وعـي الدولية بتقديم تجربة تعليمية عالية الجودة، والحفاظ على علاقة مهنية، عادلة، شفافة، ومحترمة مع جميع الدارسين، والمتقدمين، والعاملين، والشركاء، وأصحاب المصلحة.
تؤمن الأكاديمية بأن الشكاوى تمثل فرصة لتحسين الأداء، وتطوير الخدمات، ومعالجة أوجه القصور المحتملة. لذلك، تتعامل الأكاديمية مع الشكاوى بجدية، وحياد، وسرية، ووفق إجراءات واضحة قابلة للتوثيق والمراجعة.
2. أهداف السياسة الرئيسية
الأهداف
- توفير آلية واضحة لتقديم الشكاوى.
- ضمان التعامل مع الشكاوى بعدالة وشفافية.
- حماية حق الدارس أو صاحب الشكوى في التعبير عن اعتراضه أو عدم رضاه.
- ضمان عدم تعرض مقدم الشكوى لأي معاملة سلبية بسبب تقديمه شكوى بحسن نية.
- تحديد المسؤوليات والإجراءات الزمنية للتعامل مع الشكاوى.
- توثيق الشكاوى ونتائجها والإجراءات التصحيحية الناتجة عنها.
- استخدام نتائج الشكاوى في تحسين جودة الخدمات التعليمية والإدارية.
- ضمان التوافق مع متطلبات الجودة وجهات الاعتماد والجهات المانحة للمؤهلات.
3 & 4. نطاق التطبيق ومفهوم الشكوى
النطاق والتعريفتعريف الشكوى: هي تعبير عن عدم الرضا تجاه إجراء، أو عدم اتخاذ إجراء، أو خدمة، أو عملية، أو تواصل، أو قرار، أو مستوى خدمة مقدم من أكاديمية وعـي الدولية. قد تكون الشكوى مكتوبة أو إلكترونية أو شفهية، إلا أن الأكاديمية قد تطلب من مقدم الشكوى تقديم تفاصيل مكتوبة لضمان التوثيق والمعالجة العادلة.
تطبق هذه السياسة على جميع الشكاوى المقدمة من الدارسين الحاليين، المتقدمين، الخريجين، أولياء الأمور أو الجهات الراعية عند وجود تفويض مناسب، أعضاء هيئة التدريس أو العاملين، الشركاء، أو أي طرف له علاقة مباشرة بخدمات الأكاديمية، وتشمل المحاور التالية:
5. موضوعات لا تغطيها هذه السياسة
استثناءات النطاقالاعتراض على نتائج التقييم أو الدرجات
يتم التعامل معه وفق سياسة الاستئناف المعتمدة.
حالات سوء السلوك الأكاديمي أو الانتحال
تخضع لسياسة سوء السلوك الأكاديمي والانتحال.
طلبات الاسترداد المالي أو الانسحاب
تُحال إلى سياسة الرسوم والاسترداد المعتمدة.
طلبات التيسيرات بسبب ظروف صحية أو شخصية
تُعالج بموجب سياسة التيسيرات المعقولة والاعتبارات الخاصة.
أما النزاعات الداخلية بين العاملين فتُعالج وفق سياسات الموارد البشرية المعتمدة. وإذا تم تقديم شكوى تقع ضمن سياسة أخرى، تقوم الأكاديمية بتوجيه مقدم الشكوى إلى الإجراء الصحيح.
6. مبادئ التعامل مع الشكاوى
المبادئ الأساسية6.1 العدالة
يتم التعامل مع جميع الشكاوى بموضوعية ودون تحيز، مع منح جميع الأطراف فرصة عادلة لتقديم المعلومات والأدلة ذات الصلة.
6.2 الشفافية
يتم توضيح مراحل التعامل مع الشكوى، والإطار الزمني المتوقع، والنتائج الممكنة لمقدم الشكوى.
6.3 السرية
يتم التعامل مع الشكاوى بسرية، ولا يتم مشاركة تفاصيلها إلا مع الأشخاص المعنيين مباشرة بالتحقيق أو المعالجة.
6.4 عدم الإضرار بمقدم الشكوى
لا يجوز معاملة أي دارس أو متقدم أو طرف آخر بشكل سلبي بسبب تقديمه شكوى بحسن نية.
6.5 الالتزام الزمني
تلتزم الأكاديمية بالتعامل مع الشكاوى في أسرع وقت ممكن ووفق الجداول الزمنية المحددة في هذه السياسة.
6.6 القرارات القائمة على الأدلة
تُبنى قرارات الشكاوى على المعلومات، والسجلات، والمستندات، والمراسلات، والأدلة المتاحة.
6.7 التحسين المستمر
تستخدم الأكاديمية نتائج الشكاوى لتحسين خدماتها وسياساتها وإجراءاتها.
7. مصفوفة الأدوار والمسؤوليات التنظيمية
توزيع المسؤوليات7.1 مقدم الشكوى
تقديم الشكوى بحسن نية، توضيح طبيعة المشكلة بدقة، تقديم أي أدلة أو مستندات داعمة، الالتزام بالاحترام في التواصل، التعاون مع الأكاديمية أثناء المراجعة، وتقديم الشكوى خلال فترة زمنية معقولة من حدوث المشكلة.
7.2 مسؤول الشكاوى
استلام الشكوى وتسجيلها، تأكيد استلامها لمقدمها، مراجعة طبيعتها، تحديد الجهة المناسبة لمعالجتها، متابعة الإطار الزمني للرد، حفظ السجلات، وإبلاغ مقدم الشكوى بالنتيجة.
7.3 مسؤول ضمان الجودة
مراجعة الشكاوى ذات الصلة بجودة التعليم أو التقييم أو الدعم، التأكد من تطبيق السياسة بعدالة، متابعة الإجراءات التصحيحية، تحليل أنماط الشكاوى المتكررة، ورفع تقارير دورية للإدارة العليا.
7.4 المدير الأكاديمي
يتولى مراجعة الشكاوى المتعلقة بالمحاضرات، المحاضرين، المحتوى التعليمي، الجداول الأكاديمية، الإرشاد الأكاديمي، وتجربة التعلم.
7.5 الإدارة العليا
تتدخل في الشكاوى المعقدة أو الحساسة، أو التي لم تُحل في المراحل الأولى، أو المتعلقة بسمعة الأكاديمية، أو التي تستدعي إجراءً تصحيحيًا مؤسسيًا، وكذلك في المرحلة النهائية من مراجعة الشكوى.
8 – 14. مراحل وإجراءات معالجة الشكوى
خط سير الشكاوىتمر الشكاوى داخل أكاديمية وعـي الدولية بأربع مراحل رئيسية: الحل غير الرسمي، تقديم الشكوى الرسمية، التحقيق والمراجعة، ثم المراجعة النهائية أو التصعيد.
المرحلة الأولى: الحل غير الرسمي | خلال 5 أيام عمل
تشجع الأكاديمية الدارسين على محاولة حل المشكلات البسيطة بشكل غير رسمي أولًا، من خلال التواصل مع مسؤول دعم الدارسين، مسؤول القبول والتسجيل، المحاضر أو مسؤول البرنامج، أو الإدارة الأكاديمية. إذا لم تُحل المشكلة أو كانت جدية، يمكن الانتقال إلى المرحلة الرسمية.
المرحلة الثانية: الشكوى الرسمية | تأكيد الاستلام خلال 3 أيام عمل
عند عدم الحل الودي، تُقدَّم الشكوى كتابةً عبر البريد الرسمي أو نموذج الشكاوى المعتمد، وتتضمن اسم مقدم الشكوى وبياناته، وصف المشكلة وتاريخها، الأشخاص المعنيين إن وجدوا، الأدلة الداعمة، والحل المتوقع من وجهة نظره.
المرحلة الثالثة: التحقيق والرد | الرد خلال 10 أيام عمل
تشمل مراجعة السجلات والمراسلات، مقابلة مقدم الشكوى عند الحاجة، طلب توضيح من المعنيين، مراجعة منصة التعليم الإلكتروني والسياسات ذات الصلة، واستشارة مسؤول ضمان الجودة عند اللزوم. في حال تعقّد الشكوى، يُبلَّغ مقدمها بسبب التأخير وموعد الرد النهائي المتوقع.
المرحلة الرابعة: المراجعة أو التصعيد | القرار النهائي خلال 15 يوم عمل
إذا لم يرضَ مقدم الشكوى بالنتيجة، يمكنه طلب مراجعة القرار خلال 10 أيام عمل، موضحًا سبب عدم الرضا وأي أدلة جديدة. تتم المراجعة قدر الإمكان بواسطة عضو من الإدارة العليا لم يشارك في القرار الأول، ويُعد قرار المراجعة النهائية داخل الأكاديمية قرارًا نهائيًا.
النتائج المحتملة للشكوى: قبول كامل أو جزئي، رفض لعدم كفاية الأدلة، اتخاذ إجراء تصحيحي، تقديم اعتذار رسمي، إعادة تقديم خدمة أو دعم، تعديل إجراء داخلي، إحالة إلى سياسة أخرى أكثر ملاءمة، أو اتخاذ إجراء تأديبي داخلي عند وجود مخالفة واضحة. ويجب توثيق القرار وأسبابه وأي إجراءات تصحيحية مرتبطة به.
التصعيد الخارجي: إذا كانت الشكوى مرتبطة بمؤهل تابع لجهة مانحة خارجية، ولم تُحل داخليًا بعد استنفاد جميع المراحل، يجوز توجيه مقدم الشكوى إلى إجراءات الجهة الخارجية ذات الصلة. وبالنسبة لبرامج OTHM، يجب استنفاد الإجراءات الداخلية أولًا قبل التصعيد إليها إن كان ذلك مسموحًا ومناسبًا وفق قواعدها، وتلتزم الأكاديمية بالتعاون مع أي مراجعة أو طلب معلومات من جهة الاعتماد عند اللزوم.
الأحكام العامة وسياسات النزاهة وحفظ السجلات
البنود من 15 إلى 2015. الشكاوى مجهولة المصدر
قد تنظر الأكاديمية في الشكاوى مجهولة المصدر إذا احتوت على معلومات كافية للمراجعة أو تعلقت بمخاطر جدية على الجودة أو السلامة أو النزاهة الأكاديمية، مع ملاحظة أن القدرة على التحقيق فيها قد تكون محدودة لعدم إمكانية طلب معلومات إضافية أو التحقق من التفاصيل.
16. الشكاوى الكيدية أو المسيئة
تتعامل الأكاديمية بجدية مع الشكاوى المقدمة بحسن نية، وتحتفظ بحق اتخاذ إجراء مناسب إذا تبين أن الشكوى كيدية، متعمدة الإضرار، تحتوي معلومات مضللة، متكررة دون مبرر بعد صدور قرار نهائي، أو مسيئة وتنطوي على تهديد للعاملين أو الدارسين.
17. السرية وحماية البيانات
تُحجب بيانات أطراف الشكوى عن غير المعنيين بالتحقيق، ولا تُشارك المعلومات إلا مع من يحتاجها لأغراض التحقيق أو اتخاذ القرار أو تنفيذ الإجراء التصحيحي، وتُخزن وفق سياسة حماية البيانات والسرية المعتمدة والمتطلبات القانونية ذات الصلة.
18. حفظ السجلات
تحتفظ الأكاديمية بسجل منظم للشكاوى يتضمن رقم الشكوى، تاريخ الاستلام، مقدمها، البرنامج أو الخدمة محل الشكوى، ملخصها، الشخص المسؤول عن المعالجة، الأدلة، الإجراءات المتخذة، النتيجة، تاريخ الرد النهائي، وحالة الإغلاق، وذلك لمدة مناسبة وفق سياسة حفظ السجلات ومتطلبات جهات الاعتماد.
19 & 20. المراقبة، التحسين المستمر، ونشر السياسة
يقوم مسؤول ضمان الجودة بمراجعة الشكاوى دوريًا لتحديد المشكلات المتكررة، تحليل أسبابها، متابعة الإجراءات التصحيحية، وتحسين السياسات والإجراءات وتجربة الدارسين، مع رفع تقارير دورية للإدارة العليا. وتُتاح هذه السياسة للدارسين وأصحاب المصلحة عبر الموقع الإلكتروني، دليل الدارس، منصة التعليم الإلكتروني، رسائل القبول، وجلسات التهيئة، مع تعريف الدارسين بحقهم في تقديم الشكاوى قبل أو عند بداية البرنامج.
21. الارتباط بالسياسات المؤسسية الأخرى
لضمان المعالجة الشاملة، تعمل هذه السياسة بالتكامل والارتباط التام مع اللوائح والسياسات التالية داخل الأكاديمية:
22. حوكمة واعتماد السياسة
اعتماد ومراجعة السياسةالملاحق التنفيذية ونماذج العمل المعتمدة
ملاحق السياسة والنماذجملحق 1: نموذج تقديم شكوى
حقول النموذج الرسميملحق 2: سجل الشكاوى
حقول سجل التتبع الداخليملحق 3: نموذج خطاب نتيجة الشكوى
قالب القرار المعتمدوبعد المراجعة، جاءت النتيجة كما يلي: [توضيح النتيجة والأسباب].
وسيتم اتخاذ الإجراء التالي، إن وجد: [الإجراء التصحيحي إن وجد].
إذا لم تكن راضيًا عن هذه النتيجة، يمكنك طلب مراجعة القرار خلال 10 أيام عمل من تاريخ استلام هذا الرد، وفق المرحلة الرابعة من سياسة الشكاوى.
مع خالص التحية، [الاسم] [المنصب] – أكاديمية وعـي الدولية